L’outil “compte”, qui était déjà présent à mon arrivé sur le support était un script au langage VBS installer sur le poste de travail de chaque technicien du support.

En exécutant une commande “compte {identifiant_utilisateur}“, ce script effectuait une requête sur l’Active Directory afin de remonter et d’afficher les informations relatives à l’utilisateur ciblé dans un fichier texte qu’il fallait aller ouvrir pour en lire le contenue.

Ma première évolution a été de passer le format de sortie en HTML afin de pouvoir formater l’affichage des données via des tableaux, rendant la lecture plus facile avec une ouverture automatique dans le navigateur du technicien.

J’ai par la suite au fil des versions, ajouté des informations, des codes couleurs et une fonctionnalité de recherche multi domaines, permettant ainsi l’affichage de tous les comptes d’un utilisateur sur l’ensemble des domaines accessibles.

Descendant direct de l’outil compte en version script, celui-ci était développé en .net.

À la différence de son parent, celui-ci embarquait la capacité d’enregistrement des identifiants de connexion administrateur aux différents domaines, offrant la possibilité de faire toutes les actions les plus courantes sur le compte de l’utilisateur directement via son interface.

Dans sa version final, il a été fusionné avec l’outil de transfert.

Lors des interventions du niveau 2 poste de travail, l’une des problématiques rencontrées concernait le VPN et l’application qui l’accompagnait. Lorsque celle-ci ne fonctionnait pas, dans la grande majorité des cas, cela était lié à la corruption d’un fichier de configuration, dont l’effet de bord était l’impossibilité d’accéder au poste de l’utilisateur à distance. Nous devions alors faire intervenir le support de proximité afin d’effectuer les actions directement sur le poste.

Dans une optique d’optimisation et d’efficacité des supports, cet outil a été développé en mode client-serveur, permettant avec l’assistance de l’utilisateur de désactiver le protocole de l’application VPN sur la carte réseau, nous donnant de nouveau accès au poste pour intervenir.

L’outil de transfert permettait de transférer directement des fichiers, scripts ou logiciels de support vers le poste d’un utilisateur.

S’appuyant sur un référentiel hébergé sur une base de données, celui-ci proposait les dernières versions des fichiers, scripts ou logiciels, permettant ainsi aux techniciens de ne pas gérer le versionning de leurs outils.

Cette version de l’outil “compte”, était une version “online” disponible sur un portail d’outils.

Cette version principalement dédiée au niveau 1 était interconnecté avec l’ITSM, regroupant les informations essentielles de l’utilisateur et son historique de ticket récent.

L’outil “Reset Notes” était un outil de reparamétrage de l’application de messagerie et de bases applicatives IBM Lotus Notes.

Le besoin de cet outil a été identifié sur le support niveau 1 vis à vis du temps de traitement qui avoisinait 5 à 6 minutes pour une reconfiguration “propre” de l’application.

L’outil “Reset Notes” effectuait donc cette reconfiguration en quelques secondes et apportait une “standardisation” dans le processus de traitement, tout particulièrement en effectuant des sauvegardes dans des répertoires pré-configurés avec des horodatages. Cela offrant ainsi a d’autres techniciens d’être en mesure de contrôler ou restaurer des éléments précédemment reconfiguré.

Dans le contexte client, les supports de niveau 1 et 2 étaient amenés à intervenir sur plusieurs domaines. L’un de ceux-ci ayant un socle système particulièrement spécifique, l’accès et la prise en main à distance nécessitait de passer par un poste de travail du même type.
Pour des raisons logistiques, il n’était pas possible de fournir un poste de chaque type à l’intégralité des techniciens.
Le support était régulièrement face à un problème de disponibilité de ces postes qui ne permettait qu’une seule connexion à distance à la fois.
L’outil de Gestion des Postes de Rebonds, était une solution architecturée autour de 3 éléments principaux :

• Un serveur qui avait pour rôle de contrôler la disponibilité réseau des postes et centralisait les informations en provenance de ceux-ci et des techniciens
• Un service installé sur les postes de rebonds contrôlait l’activité ou l’inactivité du technicien connecté dessus.
• Une application cliente disponible pour chaque technicien, qui les connectait automatiquement a une poste disponible lorsque ceux-ci en avaient le besoin.

Cette solution permettait ainsi une rotation de l’utilisation des postes, une disponibilité immédiate et une surveillance de l’accessibilité de ceux-ci.

Comme tout support de taille significative, l’une des taches importantes est la planification des plans de couvertures. Lors de l’activité de niveau 1, le support a comporté jusqu’à une quarantaine de collaborateurs et nous avons été confrontés à une problématique de production non prévue, la rotation des pauses des techniciens. Avec 6 Team Leader et 4 responsables de plateau, la gestion collaborative des départs en pauses devenait très complexe.

La conception d’un outil offrant de l’autonomie aux techniciens et une visualisation prévisionnelle, ainsi qu’une supervision aux responsables devenait nécessaire.

Basé sur une authentification NTLM, chaque technicien pouvait accéder à l’interface et être automatiquement authentifié. Ils pouvaient y visualiser en temps réel le nombre de pauses disponibles, le nombre de pauses déjà en cour, ainsi que le temps des pauses déjà en cour.

Cette visualisation des pauses en cour leur permettant ainsi de savoir dans approximativement combien de temps une pause serait susceptible d’être disponible.

Pour les superviseurs, ceux-ci visualisaient les pauses en cours, l’historique, et avaient la possibilité de passer ou retirer les techniciens de pause. Une section  permettait aussi de paramétrer le nombre de pauses autorisées par créneaux horaires.