En raison de l’absence de granularité dans la configuration des comptes d’administration de la solution de téléphonie SAAS déployée sur nos services de support, nous étions dans l’incapacité de fournir des comptes au service chargé de gérer les demandes et incidents.

Face à l’augmentation du nombre de déploiements de la solution, nous avons constaté une croissance similaire des demandes et incidents. Étant donné que plus de 95% des requêtes adressées à notre support de niveau 3 pouvaient être traitées par le niveau 1, j’ai initié un POC visant à développer une interface dédiée au niveau 1. Cette interface leur fournirait les outils et les informations nécessaires pour gérer efficacement ces demandes.

Suite à la présentation d’une version alpha à mon directeur de projet où j’ai mis en évidence les gains de temps potentiels pour les utilisateurs et le support, celui-ci m’a donné son accord pour finaliser le développement et procéder à la mise en production.

En utilisant le même framework que celui du portail et en étant lié au système de gestion des habilitations de ce dernier, j’ai la capacité de gérer les droits d’accès des supports en utilisant les profils utilisateurs.

En utilisant les API fournies par la plateforme SAAS, j’ai développé un mappeur API sur un serveur mandataire. Cette solution permet non seulement à l’outil de gestion des comptes de téléphonie d’accéder à la plateforme, mais également à d’autres outils d’interagir avec celle-ci de manière centralisée. Cette approche réduit la complexité de la maintenance en cas de mises à jour de la plateforme SAAS.