Technicien support et assistance internet aux particuliers
Rentré en juin 2006 dans une filiale de Teleperformance nommé Techcity Solutions (aujourd’hui devenue Teleperformance Technical Help), j’y ai effectué mes premières armes en tant que technicien support pour le compte d’Orange internet.
Commençant au poste de technicien support et assistance aux particulier de niveau 1 sur les produits internet d’Orange, cette mission ne concernait que les particuliers ayant un produit internet Orange ayant déjà fonctionné.
Au mois d’octobre 2006, après quelques mois d’expérience m’ayant permis d’affuter mon sens du diagnostique, mon ordre de mission a changé, et j’ai alors intégré l’équipe N1.5. Cette mission reprenais les même spécificités que ma mission précédente, mais y ajoutais la gestion des produits n’ayant jamais fonctionné ainsi que le traitement des anomalies lié a la livraisons de ces même produits.
Durant cette mission dans l’équipe N1.5, j’ai identifié des problématiques de traitement liés a l’outillage mit a disposition des techniciens. L’une des problématiques principale était lié à un processus de traitement complexe qui s’appuyait sur une procédure visio fourni au format papier A3 de 25 pages. Face a cette problématique, suite à une discussion avec un collègue a qui j’ai présenté mon idée, nous avons entamés sur notre temps personnel le développement d’un outil permettant d’intégrer l’ensemble de ce processus, avec une fonctionnalité d’historisation automatique. Après un temps de développement, nous avons présenter le POC a notre hiérarchie. Celle-ci voyant immédiatement le gain potentiel pour le support, nous alors accordé des temps de développement sur nos temps de travail.
En mars 2007, devant l’avancement du développement, ma hiérarchie a décider de présenter une ébauche fonctionnelle au client afin de l’informer du travail effectué sur ce processus qui lui appartenait. Orange travaillant également sur un projet similaire pour l’intégration de cette mécanique dans leurs outils ITSM, mon projet a été arrêté, cependant devant l’initiative et l’expertise dont nous avons fais preuve, le client nous a confié la mission d’effectuer l’analyse des processus support et le la création des nouveaux processus a intégrer a leur outil.
En mai 2007, j’ai ainsi intégré une équipe projet en tant qu’analyste process. durant cette mission qui s’est terminé en octobre 2007, nous avons ainsi étudié, corrigé et créé l’ensemble des processus qui par la suite ont été transmis au client pour intégration dans leur outil.
Ainsi en octobre 2007, a l’issue de cette cellule projet, j’ai intégré l’équipe de niveau 2. Découvrant de nouveau processus, de nouvelle technologie, là aussi j’ai identifié des problématiques de processus et d’outils. Mon tempérament et ma volonté de résolution des problèmes m’ont ainsi poussé à creuser les sujets et trouver des solutions pour améliorer l’efficacité du support. C’est ainsi que j’ai identifié et conçu une procédure technique permettant de résoudre et ainsi réduire d’approximativement 90% le taux d’escalade des incidents VOIP vers le support de niveau 3 VOIP chez le client.
En mars 2008, ma mission a évoluée vers un mode mixte entre un poste en production assimilé niveau 3 VOIP et un rôle de formateur. Formant les nouveaux niveau 1 arrivants sur le périmètre du client, ainsi que les techniciens évoluant vers les niveaux 1.5 et 2, j’ai fais mes premiers pas en tant que formateur.
En novembre 2008, après un peu plus de 2 ans passé dans cette société, j’ai recherché un poste avec plus de technicité et ai ainsi intégré Consort NT sur un poste de technicien niveau 2 poste de travail chez le client BNP Paribas