Technicien support niveau 2
Embauché en novembre 2008 par Consort NT au sein d’une équipe infogérée dans les locaux BNP Paribas comme technicien niveau 2 poste de travail, j’ai effectué mes premiers pas dans le domaine bancaire. Sur ce contexte au périmètre très large, la mission du support était d’apporter une assistance aux utilisateurs internes de BNP Paribas sur l’ensemble du périmètre bureautique, téléphonie mobile et outils de transaction bancaire.
Arrivé novice dans ce domaine, après un temps d’assimilation du périmètre, des technologies et des processus, en janvier 2009, suite au départ d’un collaborateur et ayant présenté des aptitudes techniques avancées, j’ai repris sa fonction de technicien “chronophage”. Cette fonction avait pour rôle la gestion des incidents complexes demandant des temps d’analyse et de traitement plus long.
J’ai alors commencé à identifier et créer des procédures techniques ciblant ces typologies d’incidents, simplifiant leurs traitements et de ce fait optimisant l’efficacité du support.
Après une année passée sur le support, un poste de référent technique a été créé afin de me l’attribuer, me permettant de pouvoir dégager d’avantages de temps pour des activités complémentaires en dehors du cadre de l’activité habituelle.
Ainsi, j’ai été en capacité d’engager des chantiers d’améliorations et d’évolutions de plus grandes ampleurs sur les outils et processus du support avec la mise en place d’éléments tel que :
Après l’installation, la configuration et le paramétrages du CMS, j’ai reformater et intégrer les contenus techniques et procéduraux sur la plateforme.
Le paramétrage permettait ainsi a n’importe quel utilisateur d’effectuer des modifications des procédures avec l’historisation de celle-ci.
Le moteur de recherche intégré a ainsi permis de diminuer considérablement les temps de recherche documentaire.
La capacité de modification partagée a permis de grandement affiner et améliorer la qualité des contenues.
Après l’installation, la configuration et le paramétrages de la plateforme de E-Learning, en coopération avec mes collègues et notre responsable opérationnel, nous avons déterminé les cursus de formation nécessaires que j’ai ensuite rédigé et intégré a la plateforme.
Cela permettait ainsi aux nouveaux collaborateurs de se former en toute autonomie, et a ceux déjà présents de se mettre à jour sur des techniques, technologies ou architectures.
Celui-ci nous permettait ainsi de suivre l’évolution des notes lors des tests en fin de session, ainsi que de faire passer les CCC (Certification Contexte Client) permettant de valider l’intégration d’un collaborateur au support.
L’outillage des supports est l’un des piliers de leur efficacité. L’évolution de ceux présents et la création de nouveaux a ainsi permis d’améliorer l’efficacité des collaborateurs
Durant ces deux années, j’étais le contact technique de références avec les autres équipes supports tel que les supports de proximité, les niveaux 3 et les MOE.
J’ai participé activement avec l’équipe projet et le support niveau 3 poste de travail sur la migration depuis Windows XP vers Windows 7 sur l’ensemble des postes de travail BNP Paribas .
En 2011, suite à l’obtention du contrat de support niveau 1 poste de travail BNP Paribas hors agence, un centre de service a été créé afin d’accueillir l’ensemble des collaborateurs des supports de niveau 1 et 2, ainsi que ceux des services de gestion des demandes. À l’occasion de l’ouverture de ce centre de service, en octobre 2011 ma mission s’est transformée et j’ai endossé un rôle hybride comprenant de diverses responsabilités transverses tel que :
En tant que référent technique du niveau 2 poste de travail, pour une intégration plus efficace de ce nouveau périmètre du contexte, je suis devenue le référent technique du niveau 1. Précédemment, lors de mes activités sur le niveau 2, j’ai constaté qu’un certain nombre d’incidents escaladés par le Niveau 1 était a leur porté techniquement et temporellement. Ainsi , avec l’accord des responsables du contrat, un chantier de refonte des procédures de traitement du niveau 1 a été initiée.
Cela a permis d’améliorer la qualité général des supports de niveau 1 et 2 selon les éléments suivant :
- Diminution escalades vers le niveau 2, leur permettant de se concentrer sur des anomalies techniques plus complexes.
- Amélioration des capacités technique de traitement du niveau 1, leur permettant d’obtenir une capacité d’analyse plus importante, engendrant ainsi des facultés de diagnostiques et assistances plus rapides sur les problématiques rencontrées.
Avec ces 2 axes améliorations, nous avons ainsi obtenus une amélioration de la satisfaction utilisateurs.
Dans la continuité de ma fonction de référent techniques, j’effectuais les formations des techniciens de niveau 1. Dans un cycle amélioration continue, je faisait évoluer les cursus de formation en fonction des retours des techniciens déjà en production.
Étant au cœur de la production, de part mes compétences, ma connaissance du contexte, de l’architecture et des processus, j’ai naturellement pris le rôle d’incident manager.
Assistant les différents niveaux de support dans les analyses, facilitant le transfert d’information entre ceux-ci et suivant l’évolution des incidents a forts impacts.
En coordination avec les responsables opérationnels du contexte, nous développions les indicateurs nécessaires au bon pilotage des activités. De part mon rôle de développeur, j’ai automatisé la production de ceux-ci et les faisait évoluer selon les besoins.
Dans la continuité de mon activité de niveau 2, j’ai développé des outils d’assistance et d’intervention, ainsi que l’automatisation des reportings.
Avec l’assistance d’un collègue DBA, nous avons conçus une système de Web Service pour le système de téléphonie
Les locaux n’étant pas ceux du client, nous gérions le système de téléphonie des agents du centre d’appel.
J’étais en charge de la gestion du système de téléphonie pour la création, l’attribution et la suppression des lignes et agents.
En mars 2014, après un peu plus de 5 ans sur le périmètre BNP Paribas, il m’a été demandé d’intégrer une nouvelle cellule projet interne a Consort NT qui était en cours de création.